A arte de lidar com abacaxis – como solucionar os problemas na sua empresa

Todo pequeno empresário sabe o quanto é difícil colocar em prática projetos estratégicos que contribuam para a melhoria da empresa. São vários problemas e situações inesperadas que exigem sua atenção e bagunçam a agenda que você havia feito para aquele dia. Semana passada, encontrei um empresário que acompanha nossos artigos e revelou: “Mauro, adoro os temas que você aborda no Fermento e vejo muita coisa que poderia melhorar na minha empresa. Mas todo dia aparece um ‘pepino’ que acaba tirando o meu foco”.

 

Muito se escuta sobre a importância de delegar funções e de que o dono da empresa não deve tomar todas as tarefas para si, sobre o risco de viver “apagando incêndios” ao invés de realmente gerenciar sua empresa. Contudo, há momentos em que o empresário não dispõe de alguém que possa resolver um certo problema, principalmente quando a empresa ainda é bem pequena. Só ele pode descascar aquele abacaxi. Vem então a urgência presente em qualquer negócio: como resolver este problema da melhor forma possível?

 

Este problema é "o problema" mesmo?

 

Uma pesquisa feita com executivos de 17 países mostrou que 85% relataram que suas empresas não identificam corretamente os problemas, elevando os custos em geral. Apenas 10% disseram que seus negócios não enfrentava esta realidade. Esta realidade mostra que o primeiro passo para resolver um problema implica em defini-lo com clareza. Afinal, será que aquilo que você está tentando solucionar é o verdadeiro problema?

 

Imaginemos que você é dono de um edifício e os moradores estão reclamando da demora dos elevadores. Dizem que perdem muito tempo esperando por eles. Isso pode levá-lo a pensar que o problema é a lentidão do elevador. Como solucioná-lo então? Trocar de elevador pode ser uma solução, bem como reduzir o tempo que ele leva para se deslocar e abrir/fechar as portas. O que implica em novos mecanismos e motores. Soluções que, com certeza, vão pesar no seu orçamento.

 

Entretanto, se você for mais a fundo no que parece ser o problema, vai perceber que as reclamações dizem respeito ao tempo de espera. E por que esta espera é um problema para as pessoas? Porque é entediante. Você fica com a nítida impressão de que está perdendo tempo enquanto o elevador não vem. Percebe que o problema não é mais a velocidade do elevador, mas a espera tediosa? Desta forma, a solução está em tornar esta espera menos ‘dolorida’ para as pessoas.

 

Este problema foi citado por Wedell-Wedellsborg no mesmo artigo em que obtive os dados citados anteriormente. Como solução, ele sugere a colocação de espelhos para que as pessoas tenham “alguma coisa para fazer” enquanto esperam o elevador. Isso se mostra uma medida tão eficaz que é entendida como um dos motivos pelos quais há espelhos tanto nos elevadores quanto no saguão de espera. E, convenhamos, o custo de instalar espelhos é bem menor que o da solução de tornar o elevador mais rápido. Aqueles monitores em que é possível ver notícias e informações também podem ser uma solução neste caso.

 

O exercício de pensar “mais a fundo” é o que levou a reformular o problema e encontrar soluções mais baratas e eficazes. Os “5 Porquês”, que já havíamos abordado em um artigo sobre Jobs to be Done, é uma forma de realizar este exercício. Mas no cotidiano, alguns problemas podem exigir que você se pergunte apenas 2 ou 3 “porquês”, enquanto outros podem exigir uns 15. O importante é que exista o pensamento crítico sobre determinado tema antes de cogitar possíveis soluções.

 

São várias as ferramentas que auxiliam no entendimento mais profundo de um problema e na busca de possíveis soluções. No entanto, não pretendo focar em nenhuma delas aqui, pois o simples fato de ser preciso adaptar um problema a uma ferramenta pode levar alguém a desistir de analisá-lo. É como se, ao estabelecer um método, estivéssemos criando um problema para resolver outro. Todos sabemos que cada problema tem seu próprio grau de complexidade. O importante é entender que todas as ferramentas passam por um processo muito semelhante que envolve idas e vindas entre o pensamento crítico e o criativo. A imagem a seguir ilustra isso.

É interessante notar que, ao pensar de forma crítica sobre um problema, pode-se concluir que a solução está em não solucioná-lo. E isso é completamente normal, pois em alguns casos o esforço pode não compensar o resultado que iria se obter. “O segredo da vitória implica em escolher as batalhas que vale a pena lutar”, como diria um dos meus antigos chefes e mentores.

 

A solução IDEAL

 

O processo de analisar um problema de forma crítica e pensar em soluções criativas que acabamos de analisar pode ser resumido em uma sigla: IDEAL. Ela indica de forma bem simples as etapas que podem ser seguidas para a resolução de problemas. Vejamos cada uma delas em um contexto empresarial:

 

Identificar o problema – Isso é mesmo um problema? Por quê? Resumir o problema em uma frase simples traz ainda mais clareza.

 

Definir o contexto – Como este problema está afetando as pessoas e os negócios? Quais serão as consequências se não o resolvermos?

 

Explorar possíveis estratégias – Pensar em todas as possíveis soluções, deixando o senso crítico de lado (processo presente no brainstorming). Em seguida, listar as soluções que considera as melhores ou mais plausíveis.

 

Agir com base na melhor solução – Escolher a melhor e colocá-la em prática

 

Look Back and Learn” – Verificar se o problema foi resolvido ou atenuado. O que pode ser melhorado na próxima vez que outro semelhante vier a ocorrer?

 

A primeira etapa é decisiva ao indicar se existe um problema ou não. Algumas vezes o que se imagina como um problema é uma desavença entre duas pessoas ou uma interpretação errada quanto ao que alguém comunicou. Nestes casos a solução é bem simples: aprimorar a comunicação.

 

Imaginemos uma empresa que tem lojas em diferentes regiões e que em uma delas as vendas estejam decolando. Alguns poderiam dizer que isso não é um problema, afinal quem não quer vender muito? Mas, e se percebermos que um nível de vendas tão elevado leva a falta de estoques, que não podem ser repostos tão rapidamente porque os produtos vêm da China. Sob esta perspectiva, temos na verdade um problema dividido em duas partes: a falta de estoques em uma das lojas e a dificuldade em receber a mercadoria em um prazo adequado. Que tal aplicar o IDEAL para resolver a 1ª parte do problema?

 

A etapa “I” de identificar já está claro. A próxima implica em definir o contexto, que neste caso pode ser resumido na seguinte frase: não temos produtos suficientes para vender, o que está deixando nossos clientes decepcionados. Agora vem a parte mais crítica, que é a de explorar possíveis estratégias. É fácil recorrer a soluções simplistas, como alocar o estoque de outras lojas para a que está indo muito bem. Tal opção seria apenas uma solução temporária, sendo que, nesta etapa, não devemos limitar nossa capacidade criativa. Deixe a imaginação fluir com o seu senso critico no modo “desligado”, pois ideias que pareçam absurdas podem levar a soluções que você nem teria imaginado.

 

Conheci o IDEAL e este exemplo no curso Critical Thinking & Problem Solving da plataforma edX, que tem vários cursos incríveis. Nele, os facilitadores exploraram estas possíveis soluções:

 

- Um desconto em produtos que sejam similares aos que estão vendendo muito.

 

- Permitir que os clientes possam reservar a compra. Assim, a decepção do cliente em não encontrar o produto pode ser remediada pela certeza de que, assim que o item chegar, o cliente terá preferência na compra.

 

- Oferecer descontos para os clientes que encomendarem o produto na loja. Assim será mais fácil prever a quantidade de mercadoria a ser comprada do fornecedor chinês.

 

- Doar os últimos produtos para entidades beneficentes que necessitam arrecadar fundos para suas atividades. Ora, se o produto é tão desejado, estas entidades podem beneficiar-se com este gesto generoso e a empresa pode mostrar que está engajada em causas sociais. Isto poderia reverter ou amenizar a imagem negativa deixada por não conseguir atender aos clientes que buscam o produto.

 

Então, qual das soluções parece mais plausível para você? Pode escolher mais de uma se desejar. O importante na próxima etapa é levá-la adiante e um plano de ação, como o modelo do Movimento Empreenda pode ajudar muito neste aspecto. E não se esqueça da última etapa: analisar se as soluções que você imaginou deram certo e o que pode ser feito caso um problema semelhante vier a acontecer.

 

E se fôssemos solucionar a segunda parte do problema, o recebimento da mercadoria fora do prazo adequado. Com base no IDEAL e em tudo que vimos, o que você sugeriria? Fique a vontade para propor suas soluções nos comentários abaixo e não perca nosso futuro artigo em que iremos falar sobre gestão de estoques.

Artigo fermentado em 27/07/2018

Autor:

Mauro Rodrigues - Consultor em Inovação no Relacionamento com o Cliente

Idealizador do Fermento nos Negócios, posso ser considerado com descascador de abacaxis profissional, considerando a experiência que tive em solucionar problemas por meio das minhas consultorias. SAIBA MAIS...

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