A pesquisa Retratos da Leitura no Brasil mostrou uma realidade que já prevíamos: a leitura não é um hábito do brasileiro. Quase metade da população não costuma ler e 30% nunca compraram um livro na vida. Esta realidade não deve ser ignorada por empresas que optarem pelo franchising, considerando a importância dos manuais de operação.

 

Quem adquire uma franquia está comprando basicamente duas coisas: marca e conhecimento. São pessoas que querem ter um próprio negócio, mas não pretendem começar do zero. Este conhecimento normalmente é transmitido para estas pessoas de três formas: manuais, treinamento e suporte (solução de dúvidas, atendimento ao franqueado, consultoria de campo). Atrevo-me a dizer que dentre os três, os manuais são mais importantes. Vamos entender um pouco mais o porquê disso.

Instruções para o seus Manuais

O treinamento aos franqueados deve ser construído com base no conteúdo dos seus manuais, pois lá residem todas as orientações relevantes que devem ser seguidas. E as consultorias de campo também tem a função de verificar se os franqueados estão gerindo suas unidades de acordo com as orientações contidas nos manuais. Por isso os considero o principal meio de transmitir o conhecimento àqueles que investem suas economias na aquisição de uma franquia.

 

É comum que as empresas, na hora de consolidar este conhecimento, apresentem a seguinte dúvida: afinal quantos manuais devo arquitetar? Cada negócio tem sua particularidade e é difícil chegar a um número exato. Contudo, como mostra o portal Suafranquia.com, os principais manuais costumam ser quatro: manual de implantação/abertura; de administração e controle; de marketing e vendas; e o de operação. Contudo, já pude presenciar casos de franquias com 12 manuais ou mais. Vamos entender melhor, no próximo item, quantos a sua empresa pode precisar.

 

Como construir meus manuais?

 

O primeiro passo é fazer um levantamento da situação atual dos processos, entendendo como funciona o dia-a-dia da empresa. E, acredite, não é raro perceber neste ponto que a empresa que deseja se tornar uma franquia não possui processos padronizados. Ora, como construir um manual mostrando como o seu negócio deve funcionar se a toda hora ele funciona de um jeito?

 

Para negócios que se encontram nesta situação, é preciso realizar um mapeamento de processos, estabelecendo com precisão como as coisas funcionam ou deveriam funcionar no seu negócio. Uma vez que os processos estejam bem definidos, aplique exatamente o que foi mapeado no seu negócio. Não é possível instruir seus franqueados a seguir uma série de procedimentos se o seu próprio negócio não funciona desta forma. As franquias devem ser um reflexo das práticas de sucesso da empresa franqueadora.

Autor:

Mauro Rodrigues - Consultor em Inovação no Relacionamento com o Cliente

Idealizador do Fermento nos Negócios,  fui capacitado pela ABF em franchising e tenho auxiliado empresas que desejam expandir seguindo este modelo. Inclusive na confecção de seus manuais.

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É possível que, ao ler última frase, você tenha pensado: “Tocar este projeto com você? Como assim?”. Ora, normalmente quem conhece mais da própria empresa é o próprio dono, não? Seu envolvimento pode ser crucial para que o projeto seja um sucesso. Caso você não disponha de tempo (a dura rotina empreendedora, eu sei) ou queira acelerar este projeto, pode contratar um consultor que o ajude na redação dos manuais. Apenas fique atento para que este profissional retrate como funciona efetivamente o seu negócio nos manuais. Empresas de consultoria que já tenham formatado outras franquias podem usar modelos de manuais que usaram em outras empresas para aplicar no seu negócio, no melhor estilo “Ctrl+C, Ctrl+V”. Trata-se de uma prática condenável.

 

Seja muito criterioso ao aprovar os manuais feitos de forma terceirizada. Se o consultor não buscou conhecer a fundo como funciona o seu negócio, a chance de ter um manual inadequado é quase certa. Imagine um manual genérico que não reflete a essência da sua empresa ou não descreve com exatidão como ela funciona. Qual franqueado vai querer consultar este manual? Sem falar no risco jurídico que manuais desta natureza podem trazer para o seu negócio.

 

Uma vez escolhido o coordenador do projeto, hora de definir a lista de tópicos dos seus manuais. Para isso, é interessante analisar modelos de manuais de outras franquias. Os manuais em si são sigilosos, mas é possível encontrar algumas listas de tópicos – e até mesmo manuais completos – facilmente ao pesquisar no Google. Esta lista se assemelha a um grande índice, ilustrando todos os temas que seus manuais abordam (finanças, marketing, relacionamento com cliente, entre outros). Será um importante guia inicial para você ter ideia do que deve ser abordado.

 

O próximo passo é desenvolver cada um dos tópicos, retratando a realidade do seu negócio e as operações que seus franqueados devem saber para administrar cada unidade. Use uma linguagem técnica, explicando de forma simples e objetiva como proceder no dia-a-dia da empresa. Basta pegar outros manuais se quiser um exemplo. Pegue qualquer um, pode ser o do seu carro ou do seu último celular. Veja como a linguagem é muito clara e que cada ilustração ou gráfico tem um propósito muito claro. Você pode adotar a linguagem da sua marca, com doses moderadas de informalidade e bom humor, por exemplo. Mas nunca deixe de ser objetivo ao comunicar seu conteúdo.

 

Nesta etapa é muito comum ficar em dúvida quanto aos processos que devem fazer parte do manual. O que deve ser padronizado para toda a rede? Rafael José recomenda que você comece pelos processos que trazem maiores riscos à segurança na operação do seu negócio. Pense em padrões de qualidade que não podem deixar de existir em suas franquias. Em seguida, dê prioridade aos procedimentos que trazem maior eficiência operacional e aos que estão diretamente ligados ao diferencial competitivo da sua marca.

Conheça importantes etapas na construção de manuais da sua franquia e dicas para estimular seus franqueados a consultá-los com frequência

Uma vez construídos os manuais, é o momento de revisá-los com muita atenção. Se você os construiu por conta própria, recomendo que contrate um consultor especialista em franquias para analisar tudo o que foi feito. Caso tenha terceirizado a tarefa, busque o auxilio de um advogado também especializado nesta área. Eles irão ajudá-lo quanto ao cumprimento de questões legais. É preciso se resguardar muito bem juridicamente ao adentrar o mundo do franchising.

 

Como você pode perceber, os manuais revelam o segredo do seu negócio. Por isso não os entregue na assinatura do pré-contrato. Como afirma Carlos Ruben, se o seu cliente só pagou por 50% do seu negócio, não há razão para que você entregue 100%. Ofereça somente o manual de abertura (implantação) e após a assinatura do contrato de franquia, entregue os demais manuais.

 

Como fazer com que meu manual seja lido e aplicado pelo franqueados

 

Você há de concordar neste ponto que construir os manuais é bastante trabalhoso. Por isso é muito decepcionante quando vão parar no fundo de alguma gaveta, completamente esquecidos por seus franqueados. Como vimos logo no começo do artigo, o brasileiro, em geral, ainda não tem o hábito da leitura. Por isso é preciso estimular seus franqueados a fazerem bom uso dos manuais que eles mesmos pagaram para obter.

 

Antes de tudo, o manual deve ser percebido por seus franqueados como um apoio, um guia para que obtenham melhor desempenho. Se os seus manuais são compreendidos mais como livros cheio de restrições quanto ao que eles podem fazer na sua franquia, é provável que nunca vejam a luz do dia. Deixe claro porque os procedimentos definidos no manual são os que devem ser seguidos. E esteja pronto a entender e dialogar com seu franqueado sobre os processos, pois eles costumam apresentar boas ideias que podem ser aplicadas em toda a rede.

 

Isto nos leva a outro ponto importante quanto aos manuais: eles devem estar em constante revisão. Não apenas para adaptar-se a novas realidades e acolher sugestões de franqueados. Com a experiência adquirida na expansão da rede de franquias, é natural rever algumas práticas com base nas diferentes realidades em que seu modelo de negócio foi aplicado. O manual é dinâmico e deve passar por constantes revisões. E seus franqueadores tendem a sentir maior interesse em consultar um material que está sempre sendo atualizado.

 

Diante disso é aconselhável contar com manuais em formatos físicos – que melhor transmitem um sentimento de posse e de consolidação do conhecimento – e digitais – que são mais fáceis de atualizar e consultar. Porém, não se atenha apenas aos manuais para transmitir conhecimentos sobre o negócio. Pense em assistentes de tarefas que possam trazer informações muito importantes em formatos mais acessíveis. Este tipo de informação não é uma exigência da lei de franquias, mas como um ex-aluno meu pode mostrar-me, pode fazer muita diferença ao trazer o conhecimento para a prática.

 

Há poucos meses encontrei este empresário que participou de uma palestra minha sobre atendimento ao cliente. Conversamos sobre como estava indo seu negócio na crise e se a palestra tinha lhe ajudado. Ele revelou que uma tabela em especial estava sendo muito útil. Era uma tabela que definia diferentes perfis de clientes, como identificá-los e a melhor forma de lidar com eles. Esta tabela fazia parte da apostila que forneci aos alunos, mas a que ele sempre consultava era a no formato de marca-páginas que fazia parte do material de apoio. Por ser de fácil consulta, ela estava sempre à vista quando precisava lidar com diferentes clientes.

 

Quantos alunos após terminarem um curso nunca mais consultam o material de apoio (apostilas, slides ou qualquer outro formato)? Na correria do dia-a-dia não é pratico abrir um material e vasculhar entre todas as informações do curso aquele conhecimento que precisamos naquele exato momento. Agora, considere que os manuais da sua franquia são os materiais de apoio dos franqueados que passaram pelo seu treinamento. Você não vai querer que eles, quando estiverem no comando da sua franquia, sintam-se perdidos ao buscar alguma informação que certamente vão precisar. Antecipe-se a estes casos e crie assistentes de tarefas que sejam rápidos, relevantes, específicos e que estejam a disposição quando seus franqueados necessitarem. Vejamos alguns exemplos deste tipo de material:

 

- Ímãs, cartões ou marcadores de páginas que contenham os passos principais de algum procedimento que deve ser seguido

 

- Pôsteres ou infográficos com informações simples e fáceis de lembrar quanto a determinado assunto

 

- Checklists e listas de perguntas que permitam verificar se algum procedimento foi esquecido durante um processo da sua franquia 

 

Para finalizar, lembre-se de reforçar sempre a importância de consultar os manuais quando seus franqueados buscarem suporte. Se o franqueado ligar para o seu suporte a fim de esclarecer alguma dúvida, você pode responder e indicar a ele a página do manual onde pode achar mais informações a respeito. É aconselhável também que o consultor de campo faça várias referências ao manual quando estiver orientando um franqueado.

 

Espero que tenha ficado evidente a importância do manual e como o seu uso se aplica não apenas a manter o padrão de funcionamento das unidades franqueadas. Ele deve ser visto pelo seu franqueado como um verdadeiro guia para o lucro; uma referência das práticas que vão conduzir sua rede ao sucesso. Se tiver qualquer dúvida quanto a este tema, não deixe de entrar em contato conosco ou de partilhar suas opiniões nos Comentários abaixo.

Artigo fermentado em 05/01/2017

Manuais: consolidando o que seu negócio tem de mais valioso

 

O que é um manual? Não é o material que mostra como alguma coisa funciona? Aquele que costuma ser ignorado quando compramos certo produto, mas que acaba sendo consultado quando algo dá errado ou queremos tirar alguma dúvida. O manual de uma franquia vai um pouco além. Ele não apenas mostra como o negócio funciona, mas serve como um verdadeiro guia do que deve ser feito para que tudo ocorra bem.

 

Como relatei em meu artigo anterior sobre franquias, se você está franqueando um negócio é porque ele já existe há algum tempo (recomendado no mínimo um ano), foi bem sucedido e tem boas chances de ser replicado em outras localidades; ainda que por pessoas nunca administraram um negócio antes. O manual reúne as práticas que deram certo no seu negócio para que outras pessoas - seus franqueados – as adotem e sejam bem-sucedidas também.

O manual deve ser visto pelo seu franqueado como um verdadeiro guia para o lucro; uma referência das práticas que vão conduzir sua rede ao sucesso.

Resista à tentação de incluir tudo o que pode acontecer no seu negócio nos manuais. O dia-a-dia no comando de uma empresa é repleto de surpresas e imprevistos, de fato. Mas se você incluir todos eles, seu franqueado vai acabar levando manuais que mais parecem uma coleção de enciclopédias. Se aquelas mensagens enormes que recebemos no WhatsApp já desanimam qualquer leitura, imagina uma série de manuais supercomplexos.

 

Por exemplo, pode ser muito útil para seu franqueado saber quais procedimentos seguir caso um cliente entre no Procon ou na Justiça contra a empresa dele. Mas, isso deve fazer parte dos manuais da franquia?  Acredito que estas situações que fogem do padrão não devem ser incluídas nos manuais. Mesmo porque, se o franqueado seguir os procedimentos que você estabeleceu como corretos, ele não deve enfrentar problemas com a Justiça ou com o Procon.

Assegure-se de que ao menos os processos principais do seu negócio, os procedimentos cruciais que seus franqueados devem seguir, estejam bem mapeados. Isto requer um investimento de tempo e dinheiro (caso opte por uma consultoria). Contudo, uma vez concluído, sua empresa deve ter um grande ganho de eficiência, eliminando procedimentos que eram desnecessários, perdas com o retrabalho e desperdício de recursos.

Os processos estão bem definidos? Chegou a hora de escolher alguém para ser o coordenador do projeto de confecção dos manuais. Como essa tarefa exige muito conhecimento sobre como funciona o seu negócio, recomendo a escolha de alguém bem experiente entre seus colaboradores e que tenha bom relacionamento com todas as áreas da sua empresa. Se quiser escolher mais de uma pessoa para tocar este projeto com você fique à vontade.