Indicadores, onde estão?

Conheça a importância de indicadores para o bom desempenho empresarial e saiba como elaborá-los.

Recentemente conheci uma prática antiga entre os mineradores de levar um canário sempre que fossem trabalhar nas escavações. O objetivo não era ouvir o belo canto da ave enquanto escavavam, mas de ajudar na segurança da equipe. Caso houvesse um vazamento de metano ou outros gases perigosos na mina, a ave morreria antes que os trabalhadores fossem seriamente afetados. Assim, ver o canário morto era um indicador de que deveriam deixar o que estavam fazendo e evacuar a mina imediatamente.

 

Uma crueldade com a pequena ave, sem dúvida, mas foi a partir desta história que pude convencer uma cliente sobre a importância de definir indicadores para o seu negócio. Em sua loja, tudo o que ela monitorava eram os dados financeiros mais básicos, como faturamento, lucro e vendas semanais. Notei que ela queira muito melhorar a empresa e os resultados financeiros, mas nem sabia por onde começar. E no começo do trabalho também me senti desorientado quanto a este aspecto, pois sem indicadores fica difícil compreender qual área deve ser priorizada. Como saber se há vazamentos, e onde estão, se o canário não está lá como alerta?

Canário na Mina de Carvão e sua relação com indicadores de desempenho

Estamos indo bem. Sinto que estamos. Não estamos?

 

Indicadores servem não apenas para advertir quando um problema tem de ser corrigido, mas também para mostrar quando a empresa está indo bem. Como saber se as vendas foram realmente incríveis ou que a produtividade da equipe está alta? Imagine dirigir um carro sem o velocímetro. Você dificilmente vai saber se está acima da velocidade máxima permitida. Nesta situação, é bem provável que você busque como referência a velocidade de os outros carros na via, um comportamento que é muito presente meio empresarial também. Na falta de indicadores, o empresário compara seu desempenho ao dos vizinhos e concorrentes.

 

Peter Drucker dizia: "Se você não pode medir, você não pode gerenciar". Nem todos os empresários gostam de lidar com números e cálculos, que são fundamentais na definição de indicadores. Eu mesmo não sou um apaixonado por cálculos, mas reconheço plenamente sua importância para uma boa gestão empresarial. Se você quiser concretizar muitos dos objetivos e metas do seu negócio, é fundamental definir os indicadores-chave que permitirão monitorar seu desempenho.

 

Parece complicado? Vejamos exemplos de indicadores para cada área crítica da empresa.

Alguns destes indicadores podem não lhe ser úteis, a depender do seu modelo de negócio ou do tamanho da sua empresa. Entretanto, não se pode ignorar a importância de ter dados que indiquem com clareza a performance da empresa não apenas para você, mas também para sua equipe e stakeholders. Dados unificam a percepção acerca de uma realidade.

 

Pensem em um empresário/gerente que diz a um vendedor: “Esperávamos mais de você no último trimestre. Você está vendendo abaixo da média dos demais vendedores e acreditamos que você possa vender mais a partir deste mês”. A mensagem foi transmitida e o vendedor entendeu que precisa melhorar. Contudo, ele provavelmente não vai saber por onde começar ou qual é a média de venda dos demais vendedores.

 

Imaginemos então que esta mesma mensagem tenha sido comunicada assim ao vendedor. “Seu desempenho nos últimos meses esteve 15% abaixo da média dos demais vendedores. Vimos que apesar de você atender o mesmo número de clientes que seus colegas, seu tíquete médio é 18% mais baixo que o deles. Que tal apresentar mais produtos ao cliente ou mostrar alguns dos nossos produtos mais caros? Acreditamos que isso deve ajudar a alcançar a média de vendas da equipe já no próximo mês”. Neste exemplo, o vendedor tem um parâmetro mais preciso sobre seu desempenho e o próprio empresário/gerente possui uma melhor noção do que seu vendedor pode melhorar. É a mágica dos números em ação.

Meu negócio, minhas métricas

 

Na Campus Party Brasília, conheci em uma palestra o “7 do Facebook e o 5 do Uber”. São os indicadores-chave que cada empresa estabeleceu e que podem ser explicados assim:

 

  • Facebook: quanto mais rápido um usuário da rede se conectar a sete amigos, as chances de ele continuar engajado na rede social aumentam bastante. Por isso o Facebook se mobiliza para que um novo usuário chegue a este número o quanto antes.

 

  • Uber: a empresa faz o possível para que um carro chegue até você antes de cinco minutos, pois após este período, quem solicitou o serviço pode cancelá-lo sem pagar uma taxa por isso.

 

Estes indicadores de desempenho parecem tão simplórios que de certa forma escondem toda a complexidade por traz destes números. Garanto que ambas as empresas se fundamentaram em vários outros indicadores e em uma sólida inteligência de dados para chegar a este indicador-chave (conhecido em inglês como KPI – Key Performance Indicator). No entanto, mesmo pequenos negócios podem definir seus próprios indicadores.

 

O primeiro passo é definir os objetivos estratégicos e metas do seu negócio. Se você ainda não cumpriu esta etapa, recomendo nosso artigo Metas Realmente SMART. Com o planejamento em mãos, Andrew Blackman sugere que você responda as seguintes perguntas:

 

  • Que respostas você deseja obter dos seus indicadores?

  • Estas questões estão diretamente relacionadas ao seu planejamento estratégico?

  • Você está realmente focando nos dados necessários para responder estas perguntas ou está limitando seus indicadores aos dados que você tem acesso?

  • Você está coletando dados desnecessários?

  • Como e com que frequência você pretende coletar estas dados?

 

Uma vez que tenha definido seus indicadores e metas, é possível determinar certos parâmetros que indiquem como está o desempenho. Se uma loja define a meta de ter um tíquete médio entre R$ 90,00 e R$ 115,00, ela pode definir os seguintes parâmetros, utilizando-se inclusive de cores para que a situação fique ainda mais clara.

Isso ajuda não só a monitorar o desempenho, mas a definir determinadas ações. O que pode ser melhorado em relação aos vendedores que estão na situação vermelha ou amarela? E aqueles que superaram a meta? Como alcançaram um desempenho tão bom e como replicar as melhores práticas para o restante da equipe?

 

Um cuidado que todo o empresário precisa ter é de não deixar os indicadores assumirem uma importância maior do que devem ter. Em outras palavras, não deixe que os números subam a sua cabeça e nem a da sua equipe. Se continuarmos com nosso exemplo do Tíquete Médio, o foco exagerado nas metas pode levar a equipe de vendas a praticar uma verdadeira “empurro-terapia” ao abordar os clientes, buscando vender vários outros produtos que eles não têm interesse em comprar. Os clientes podem não gostar deste tipo de abordagem e não retornar mais a loja, o que comprometeria o desempenho da empresa no futuro.

 

Claro que a empresa pode monitorar outros indicadores que mostrem esta situação indesejável, como a quantidade de clientes que compram novamente depois de um tempo determinado. Contudo, tenha em mente que metas e indicadores não são um fim em si mesmo, mas importantes ferramentas para que sua empresa alcance um melhor desempenho. Reforce com a sua equipe o propósito de cada indicador e os objetivos por trás de cada meta.

 

Se o cálculo e o acompanhamento dos indicadores ainda lhe parece uma tarefa complicada, é possível contar com a ajuda da inteligência artificial. Tanto o Watson Analytics  quanto o Bizubox apenas lhe exigem que você forneça os dados necessários para análise, apresentando indicadores-chave de desempenho de forma muito intuitiva. Espero que tenha ficado clara a importância de ter uma inteligência de dados que o ajude a tomar as decisões mais certeiras para o seu negócio. Conte com a ajuda do nosso Fermento para isso.

Artigo fermentado em 10/08/2017

Autor:

Mauro Rodrigues - Consultor em Inovação e Estratégia Empresarial

Idealizador do Fermento nos Negócios, costumo auxiliar empresas a definir indicadores de desempenho e construir, assim, uma inteligência de negócios mais robusta. SAIBA MAIS...

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