Gamificação: “modinha” ou ferramenta poderosa de engajamento?

Aplicar conceitos e elementos que tornam os jogos um sucesso pode tornar sua equipe mais produtiva?

Quando publiquei aqui o infográfico sobre programas de fidelidade, um colega consultor me disse o seguinte: “Cara, o infográfico ficou incrível, mas você deveria ter falado sobre gamificação nas suas dicas. É um assunto que está muito em alta e que se aplica bem a um programa de fidelidade.” Acabei não incluindo porque o infográfico já continha muita informação. Contudo, o comentário dele sobre gamificação “estar em alta” me estimulou a explorar melhor o tema quanto ao engajamento de uma equipe e escrever este artigo.

 

Quem está aprofundando seus conhecimentos sobre gestão de empresas sabe que sempre estão surgindo novos conceitos e ferramentas que passam a ser muito comentados. Design Thinking, Experiência do Cliente e Negócios Escaláveis são alguns deles. Muitas vezes a origem destes conceitos não é tão nova assim, mas a discussão em torno destas “novas ferramentas” ganhou maior intensidade recentemente. Vale lembrar que há alguns anos não se falava em Canvas de Modelo de Negócios, que se torna cada vez mais conhecida e aplicada por empresários e gestores.

 

Com a popularidade, muitas vezes surge o hype, que já tratamos neste artigo. E com o hype, vem a desilusão. Prova disso é que o mencionado Canvas é criticado por alguns como uma ferramenta de planejamento superficial e que não agrega valor. Desta forma, alguns acabam tendo a ideia de que estes novos conceitos de gestão são “modinha”; sob os quais muito se fala, mas pouco se mostra na prática. E a gamificação estaria inclusa neste pacote. Antes de se aprofundar neste tema, é importante entender o que é isso, afinal.

Uma das razões para o ceticismo quanto a gamificação se deve a sua má aplicação nas empresas, principalmente no que diz respeito ao engajamento dos colaboradores. Não se pode simplesmente definir regras, criar quadros com pontuação, estabelecer prêmios para os melhores e esperar que a equipe se sinta engajada e produza os resultados esperados. É preciso um entendimento sobre como jogos são feitos e como a gamificação pode ser aplicada em seu negócio.

 

Por que os jogos nos encantam?

 

Seja enquanto anda de transporte público ou espera em alguma fila de atendimento, é fácil encontrar pessoas vidradas em seus celulares jogando alguma coisa. E muitos sabem como é difícil convencer os filhos (ou em alguns casos a si próprio) a largar o videogame e sair de casa. Como podem os jogos exercer tanta influência em nossas vidas?

Até hoje, creio que não encontrei alguém que não gosta de jogar. Não me limito a jogos eletrônicos, mas a todo tipo de jogo, como os de tabuleiro, os relacionados a esportes coletivos e vários outros. Junte um grupo de crianças e, mesmo que não tenham jogos ou “peças” à disposição, elas vão se engajar em algum tipo de jogo. Elas logo definem as regras, as condições para a vitória e uma possível recompensa ao ganhador. É como se o gosto por jogos fizesse parte do nosso DNA.

 

Acredito que todos têm suas próprias razões para jogar: interação com outras pessoas, o gosto pelo desafio, a vontade de se entreter e mergulhar em outro universo são alguns exemplos. No entanto, um elemento está sempre presente: diversão. E é exatamente neste ponto que pode residir o fracasso de muitos projetos de gamificação voltados para os colaboradores de uma empresa. Pensa-se muito em produtividade, engajamento e redução de custos. Mas tudo isso só pode ser alcançado se o jogo provocar o interesse de todos em participar.

 

Como não aplicar a gamificação na sua empresa

 

São vários os elementos que são de fácil identificação em jogos, principalmente os eletrônicos. Elementos que são vistos em alguns websites, redes sociais e aplicativos que aplicam a gamificação para engajar seus usuários. Destacamos um exemplo da tela de um aplicativo de corrida chamado Heat Running.

Elementos de gamificação observados no aplicativo Heat Running

Um grande erro cometido por empresas é inserir alguns destes elementos, estabelecer procedimentos e regras para os colaboradores, e dizer que está aplicando conceitos de gamificação. Imagine uma empresa que anuncia aos seus colaboradores: “agora vocês serão avaliados em suas atividades e receberão pontos conforme o desempenho que tiverem em suas funções. Neste quadro é possível acompanhar a pontuação de todos e ao final do jogo os melhores receberão uma recompensa especial”. Não parece uma má ideia, certo? Agora os colaboradores vão acompanhar seu desempenho e serão recompensados por seu esforço. Como isto pode ser uma coisa ruim?

 

O problema é que dentre todos estes elementos não há nenhum que esteja relacionado a entretenimento ou qualquer referência a alguma coisa divertida. O que está sendo proposto é um acompanhamento mais próximo do desempenho de cada funcionário, agregando isto a uma recompensa. Ao ler isso você pode estar pensando: “Mas o ambiente de trabalho não é um lugar para se divertir. É para trabalhar, oras”. E esta ideia não está errada. Porém, deixe bem claro para toda a sua equipe o que você está colocando em prática na sua empresa; e tenha a consciência de que o engajamento não será o mesmo de um processo gamificado. Seus funcionários vão perceber que, na verdade, o que está sendo colocado em prática é uma supervisão no melhor estilo Big Brother (a referência original, e não o famoso programa de TV).

Pensa-se muito em produtividade, engajamento e redução de custos. Mas tudo isso só pode ser alcançado se o jogo provocar o interesse de todos em participar.

Mesmo uma empresa que tem a diversão em sua essência pode errar a mão na hora de engajar sua equipe por meio da gamificação. Em uma rede de hotéis da Disney, instalaram monitores para a equipe que trabalhava na lavanderia, mostrando o tempo que cada funcionário utilizava para lavar a roupa de cama dos hóspedes. Era um quadro de classificação que mostrava quem eram os líderes e o tempo que levavam para cumprir a tarefa. Se a ideia era a de engajar pela gamificação, ela deu muito errado, tanto que a novidade que logo foi apelidada de “chicote eletrônico” pelos colaboradores. Muitos relataram apreensão em realizar suas tarefas cada vez mais rápido, sacrificando até mesmo as idas ao banheiro e os intervalos para descanso.

 

"Modinha"? Não mesmo.

 

Casos semelhantes a este da Disney faz com que alguns vejam a gamificação como a “próxima grande solução que vai levar o seu negócio para lugar nenhum”, quando na realidade, o problema está na aplicação de conceitos e elementos que fazem parte de jogos, mas que fracassam ao engajar os participantes. Tampouco se pode esperar que  a gamificação seja a solução para os problemas de gestão de pessoas na sua empresa. Liderança, um ambiente de trabalho acolhedor e uma cultura empresarial sólida são fundamentais para que a gamificação seja bem sucedida.

Acredito que a gamificação pode trazer resultados muito positivos quando não é vista como um fim em si, mas uma poderosa forma de engajar pessoas para alcançar um objetivo maior. Todo jogo tem um objetivo bem claro, seja salvar a princesa raptada pelo vilão, derrotar a ameaça alienígena ou conquistar mais pontos que seu adversário. Quem vai se sentir engajado em acumular pontos e conquistar emblemas (badges) se não há um objetivo final? Prêmios podem engajar alguns, mas despertar uma motivação intrínseca em cada membro da equipe é o que pode levar sua gamificação ao sucesso, como foi o caso da Salesforce.

 

Metade dos processos de implantação de um processo de CRM costumam não dar certo nas empresas. É difícil fazer com que os colaboradores utilizem e adotem o sistema em seu dia-a-dia. Para contornar este problema, a Salesforce – que vende sistemas deste tipo – criou um jogo chamado “Os Caçadores de Galinhas” (Chicken Hunters).

Os colaboradores da empresa que adquiriu o sistema de CRM eram incentivados a aprender as como utilizá-lo, cadastrar os dados necessários com precisão e adotar o sistema em suas tarefas diárias. Cumprindo estas tarefas, o colaborador acumulava pontos e era reconhecido por seu conhecimento do sistema, adquirindo um novo status de caçador (iniciante, intermediário, expert, entre outros) conforme explorava mais o que o sistema tinha a oferecer. Assim, tarefas que antes eram consideradas entediantes, como cadastrar corretamente os dados de cada cliente, ganharam um aspecto lúdico. O que fez com que em uma empresa os erros no cadastro tivessem redução de 40%.

Engajando os jogadores

 

Como vimos, a gamificação pode conduzir sua equipe a adotar o comportamento que a empresa tanto deseja. Também é uma ótima ferramenta para incentivar a colaboração entre seus membros, reforçar os aprendizados de um treinamento, aumentar a produtividade e assimilar o cumprimento de procedimentos padrão. E isto porque estamos apenas nos limitando a gamificação aplicada à gestão de pessoas. Não duvide de que ela também pode ser de grande auxílio em suas estratégias de marketing e engajamento com o cliente.

 

Contudo, para que a gamificação seja bem sucedida convém que você veja sua equipe como jogadores. Como você vai atrair as pessoas para o seu jogo e fazer com que elas joguem até o final? Este é o desafio que todo o designer de jogos enfrenta e, certamente é uma questão crítica para o sucesso de um projeto de gamificação.

 

Kevin Werbach afirma que um projeto de gamificação deve observar a seguinte estrutura:

 

1 – Defina os objetivos que você deseja para o seu negócio

 

2 – Liste os comportamentos que são essenciais para que estes objetivos sejam alcançados

 

3 – Descreva os seus jogadores

 

4 – Planeje os loops de atividade: como os jogadores serão instigados a jogar, o que eles vão fazer no jogo e que feedback o jogo irá transmitir a eles.

 

5 – Não esqueça de incluir o elemento mais importante: diversão

 

6 – Forneça as ferramentas necessárias para que o jogo aconteça

 

Em um próximo artigo, irei me aprofundar nestes pontos e trazer exemplos de jogos que podem inspirar aqueles que desejam gamificar algum processo em sua empresa. Inscreva-se em nossa newsletter para saber quando o artigo será publicado e para ter acesso a conhecimentos e oportunidades que podem conduzir seu negócio à vitória, sem game over.

Artigo fermentado em 17/02/2017

Autor:

Mauro Rodrigues - Consultor em Inovação no Relacionamento com o Cliente

Idealizador do Fermento nos Negócios, sou fascinado por jogos, apesar de jogar com pouca frequência. Sempre busco aplicar a gamificação em projetos de consultoria que envolvam o engajamento dos colaboradores. SAIBA MAIS...

Artigos relacionados

Conheça elementos de games que podem ser aplicados no engajamento da sua equipe e veja 5 jogos que podem inspirar seu projeto de gamificação
Quer tirar o planejamento estratégico do papel? Comece definindo os valores
Alguns elementos de gamificação presentes no aplicativo Heat Running