“Nunca escolha um emprego – escolha participar de uma cruzada. Encontre uma causa com a qual se identifique e se entregue a ela completamente.” Esta frase de Colleen Barrret, ex-presidente da Southwest, mostra o que a empresa espera de seus colaboradores: identificação e entrega. Estamos falando da companhia aérea mais admirada do mundo e com menor índice de reclamações nos EUA. Dificilmente alcançariam este patamar de excelência se não tivessem uma equipe altamente engajada com o propósito da empresa.

 

Vimos em nosso artigo anterior como o propósito da marca de oferecer liberdade para voar e de democratizar o espaço aéreo foi determinante para seu planejamento estratégico. Contudo, o que poucos sabem é que a proposta de valor para a equipe não é exatamente a mesma apresentada aos clientes. Todos os colaboradores da Southwest trabalham com base na seguinte proposta de valor: “a liberdade começa comigo”.

 

Quer ter uma ideia de como esta liberdade é aplicada? Confira o vídeo abaixo mostrando aqueles típicos avisos de segurança da decolagem, feito de uma forma bem inusitada.

Sua equipe engajada, sem tubulências

A equipe também definiu visão e missão próprias – alinhadas com a da própria Disney, claro. E após esta reestruturação cultural, o resort apresentou grande aumento no nível de satisfação dos clientes e colaboradores. Um dado interessante diz respeito ao orgulho em trabalhar no resort: no dia do Traga seu Filho para o Trabalho, apenas 8 crianças visitaram o local. Após esta reestruturação, esse número subiu para 113.

 

Voltando a Southwest Airlines, vemos que 86% dos colaboradores se dizem orgulhosos em trabalhar na empresa e recomendariam voar pela empresa. Será uma coincidência que ambas as empresas apresentem resultados tão expressivos? Vale ressaltar que a Southwest, apesar da liberdade dada aos colaboradores, também deixa bem claro o comportamento esperado de sua equipe, como mostra o quadro abaixo (traduzido a partir da apresentação de Shari Conaway, diretora de RH).

Autor:

Mauro Rodrigues - Consultor em Inovação no Relacionamento com o Cliente

Idealizador do Fermento nos Negócios, acredito que a experiência do colaborador (employee experience) é de enorme importância para empresas que buscam melhores resultados. SAIBA MAIS...

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Exigindo e entregando o engajamento desejado

 

Definir comportamentos cruciais que demostrem como os valores e propósitos da empresa podem ser aplicados no dia-a-dia ajuda a fortalecer sua cultura. Entretanto, tudo isto deve ser comunicado à equipe e vivido pelos empresários e gestores. Qualquer percepção de que a os valores e cultura só se aplicam “da diretoria para baixo” é a deixa para que todos criem suas exceções (os populares “jeitinhos”).

 

Infelizmente eu ainda encontro empresários que não enxergam a importância de liderar pelo exemplo, exigindo de sua equipe comportamentos que nem ele mesmo possui. Como um líder pode cobrar que sua equipe seja pontual e comprometida se ele normalmente chega atrasado e não cumpre suas tarefas?

 

O co-fundador da Southwest Airlines, Herb Kelleher era visto com frequência voando pela empresa só para ter a oportunidade de conversar com os clientes e entender o que estavam achando da experiência com a empresa. Fazia várias perguntas para identificar inconsistências no atendimento e tendências que poderiam ser aproveitadas. Ele costumava dizer a sua equipe: “Não se preocupem com o lucro. Pensem no atendimento ao cliente. O lucro é apenas um subproduto do atendimento ao cliente. Não é um fim em si”. Com esta premissa, a empresa sempre obteve lucros ano após ano, mesmo em períodos de crise.

 

O que dizer da Disney então? Um colega contou-me que um amigo resolver fazer um teste amalucado enquanto passeava com a família: virou seu balde gigante de pipoca no meio do parque para ver o que acontecia. Sua família logo se afastou, morta de vergonha com a atitude do pai “sem-noção”. Mas o experimento dele tinha algum fundamento: os parques da Disney sempre foram reconhecidos por sua aparência impecável.

 

Não demorou para que um funcionário aparecesse e limpasse tudo. Contudo, ele não era um dos responsáveis pela limpeza, mas pela venda de doces. Intrigado, o pai resolveu conversar com ele, confessou seu experimento e questionou o porquê de ter limpado o local sendo que não era sua função. O vendedor respondeu: “se meu superior, ou mesmo o chefe dele, estivesse andando pelo parque e visse a sujeira no chão teria feito a mesma coisa”. Acredito que até o próprio Walt Disney, se vivo estivesse, teria feito o mesmo.

 

Se estes exemplos parecem muito distantes da nossa realidade no Brasil, vale a pena conferir este vídeo com Leila Velez, uma das fundadoras do Beleza Natural. Ela trata não apenas do protagonismo do líder na cultura, mas de vários pontos que tratamos neste artigo.

Veja como os valores e o propósito da empresa podem engajar sua equipe, a exemplo da Southwest Airlines e da Disney

Conheça elementos de games que podem ser aplicados no engajamento da sua equipe e veja 5 jogos que podem inspirar seu projeto de gamificação

Se você fizer uma pesquisa no Google, em inglês, usando palavras-chave como “atendentes Southwest” e “humor” vai encontrar vários casos como este do vídeo. A empresa tem a noção exata do perfil de profissional que deseja para sua equipe, fazendo toda uma imersão em sua cultura e expressando o tipo de comportamento ideal.  Quando todos estes elementos estão bem alinhados, existe maior segurança de que sua equipe vai proporcionar a experiência desejada ao seu cliente.

 

Menos POP e mais cultura empresarial

 

Nestes cinco anos em que presto consultoria a pequenas empresas a reclamação número um continua sendo a mesma: mão-de-obra. Além da tradicional queixa de que é difícil encontrar pessoas devidamente qualificadas, uma das maiores dores de cabeça para os empresários é a falta de compromisso da equipe. Dizem que as pessoas não valorizam o próprio trabalho e têm dificuldades em seguir cada Procedimento Operacional Padrão (conhecido também pela sigla POP) que a função exige.

 

Entendo estas dificuldades e percebo que a questão da baixa qualificação não deve ser resolvida tão cedo. No entanto, confesso que muitas vezes vi empresas com dificuldades em traçar o perfil ideal para a seleção de pessoas. As qualificações profissionais são até bem definidas, mas pouca atenção é dada aos aspectos comportamentais. E pesquisas mostram que o comportamento inadequado é a principal causa de demissão no Brasil. Uma pessoa é contratada por seu currículo, mas demitida por sua conduta.

 

Alguns podem argumentar que não é possível conhecer a fundo uma pessoa antes de conviver com ela. Por isso existe a dificuldade de avaliar no processo seletivo – ou até no período de experiência – se o candidato terá o comportamento adequado ou não. Reconheço esta dificuldade. Porém,ela não diminui a importância do perfil comportamental para a sua seleção de pessoas. Quantas vezes uma empresa olhou para seus valores e seu propósito antes de definir o perfil ideal que desejava contratar?

 

Vejamos a página de “Trabalhe Conosco” da Southwest Airlines.

Lições de negócios com o filme Vingadores: Guerra Infinita
Bem-vindo ao voo da sua vinda - texto da Southwest para candidatos a trabalhar com eles

Logo se percebe como a empresa valoriza pessoas criativas, bem-humoradas e “que gostem de gente”. Pessoas com este perfil têm grande chance de se conectar a causa da Southwest e ter a postura que a empresa espera delas. Com isso há menor foco no POP, menos falhas no atendimento e maior liberdade para os colaboradores definirem a melhor forma de trabalhar.

 

Sei que para alguns empresários esta última questão pode parecer surreal. “Como assim deixar que meus funcionários definam a melhor forma de trabalhar? Dessa forma eu perco o controle da minha própria empresa”. Para os que pensam desta forma, Richard Barret mostra um cenário bastante atual: “Milhões de pessoas ao redor do mundo estão exigindo que suas vozes sejam ouvidas, não apenas em relação a nossas nações, mas também em relação a como nossas organizações são conduzidas. Essas pessoas querem igualdade, justiça, abertura e transparência; querem confiar e querem que confiem nelas. Elas também querem trabalhar em organizações que sejam vistas como éticas e que façam a coisa certa aos olhos da sociedade”.

 

Essa visão retoma a importância dos valores para construção da cultura empresarial, que inclusive já foi tema de um artigo aqui no Fermento. Uma vez que a equipe se identifique e esteja segura da proposta de valor da empresa e a conduta ética que se espera na relação com seus stakeholders, a liberdade no trabalho se torna natural. A cultura fornece a estrutura operacional desejada, substituindo grande parte das regras, políticas e regulamentos.

 

O livro O Jeito Disney de Encantar Clientes (acredito que o melhor dentre vários livros sobre a Experiência Disney) traz um caso interessante sobre a revitalização do Polynesian Resort. Reconhecendo um desempenho inferior aos demais estabelecimentos com a marca Disney, a própria equipe resolveu traçar os valores e os comportamentos que alinhariam o resort à cultura da empresa. Vejamos alguns exemplos, lembrando que na cultura da Disney os clientes são chamados de “convidados” e a equipe é definida como “elenco”:

Como vimos, manter a essência da sua empresa é um trabalho incessante e que certamente será tema de outros artigos aqui no Fermento. Contudo, acredito que o primeiro passo provém da conduta do próprio empresário. Seja o líder que todos esperam e vivencie os valores que são essenciais para a sua marca.

 

Mark Tomaszewicz traz três dicas para que você, como empresário ou gestor, assuma este protagonismo.

 

  • Desacelere: literalmente; ande devagar, olhe atentamente, diga “olá” para as pessoas. Veja como reagem. E se permita pensar ao menos por um momento antes de reagir.

 

  • Esteja entre os seus: nada substitui o tempo que você passa com sua equipe. Por mais que a princípio pareça estranho sentar com eles durante o jantar ou unir-se a eles em uma reunião.

 

  • Peço por um feedback honesto: se tudo parece ir às mil maravilhas, alguma coisa está errada. Provavelmente as pessoas não se sentem a vontade para ser honestas com você. Ao receber um que não pareça tão verdadeiro, agradeça de toda forma. Depois de um tempo, quando a dor da ferroada já tiver passado, valide o feedback com outras pessoas e, se achar oportuno, pergunte como melhorar para pessoa que lhe fez a crítica.

 

Em um futuro artigo, irei tratar mais sobre a experiência dos colaboradores e como comunicar e estabelecer métricas para cultura da sua empresa. Assine nossa newsletter para acessar esses artigos em primeira mão e expandir seu conhecimento sobre negócios.

Artigo fermentado em 12/02/2018