Como avaliar e monitorar a experiência do cliente

Qual o objetivo do curso?

 

Permitir que os participantes construam um processo eficaz de avaliação e monitoramento da experiência de seus clientes.

 

Público-alvo

 

Todos os desejam aprimorar seu empreendimento e ouvir seus clientes. Mas especificamente, o curso é feito para os que acreditam que apenas um formulário padrão e uma caixinha de sugestões não são suficientes para esta tarefa.

Ao final do curso você terá:

 

Um método de avaliação e monitoramento aplicado ao seu negócio, pois você mesmo irá construí-lo.

 

Por que este conhecimento é importante?

 

Atualmente as empresas vivem uma situação delicada em que a insatisfação de um cliente pode trazer graves consequências. O amplo acesso à Internet aliado ao desejo de partilhar suas experiências permite que as opiniões dos clientes tenham um poder que há pouco tempo não existia. Consultas a aplicativos como Foursquare, TripAdvisor e outros são comuns na rotina das pessoas antes de realizar a compra.

 

Tal cenário é catastrófico para empresas que não estão atentas ao seu pós-venda e ao monitoramento da satisfação dos clientes. Contudo, para as que se dedicam a este monitoramento, os resultados podem ser muito positivos, como mostram os seguintes dados obtidos por um estudo da FinanceOnline.com:

 

  • 80% dos consumidores pagam mais por um serviço que os atenda melhor

  • 70% dos consumidores voltam a fazer negócios com empresas que resolvem seus problemas

  • 70% da experiência de consumo está relacionada à forma como o cliente é tratado pela empresa

 

Se uma resposta ágil e eficaz às reclamações se mostra de grande importância para empresa, é difícil mensurar quantas oportunidades de negócio foram perdidas por clientes que não registraram uma reclamação. Muitas vezes, o cliente simplesmente não compra mais daquela empresa e realiza um marketing boca-a-boca negativo, relatando a experiência ruim que teve com determinado produto ou serviço.

 

Conteúdo

 

O curso irá compreender às seguintes questões:

 

  • Quais aspectos devo avaliar na minha empresa?

  • Quais os métodos mais recomendados

  • Como a tecnologia pode me ajudar nesta tarefa?

  • Pesquisa de satisfação: o que fazer e o que evitar

  • Como incentivar o cliente a responder à pesquisa

  • Qual a melhor forma de responder ao cliente

  • Como estabelecer o devido tratamento às reclamações

  • Como analisar os dados coletados

  • Envolvendo a equipe na melhoria da experiência do cliente

 

Instrutor

 

Mauro Rodrigues - Consultor em Inovação no Relacionamento com o Cliente e idealizador do Fermento nos Negócios. Conheça mais a seu respeito aqui.