Fortalecendo o elo entre a empresa e seus clientes

Imagine chegar ao seu restaurante preferido e ser saudado de forma amistosa pelo recepcionista ou pelo garçom. Ele faz uma busca rápida em um tablet ou smartphone e vê que sua mesa preferida está ocupada. Rapidamente sugere uma mesa alternativa que pode agradá-lo e indica algumas opções de pratos com base naqueles que você costuma pedir. Ele pode verificar qual a bebida que você costuma pedir, sua sobremesa favorita, informar sobre algum evento que o restaurante esteja organizando ou sua pontuação no programa de fidelidade. A tecnologia atual permite situações como esta, basta que a empresa tenha uma política de CRM robusta e um sistema adequado.

A sigla CRM vem do inglês Customer Relationship Management, que é traduzido como a Gestão do Relacionamento com o Cliente. Muitos empreendedores veem o CRM como um programa de informática (software) que permite agregar diversas informações sobre cada cliente, como dados pessoais, o que costuma comprar, qual a última vez que comprou, entre outras. Esta base de dados é fundamental para que uma empresa estabeleça suas estratégias e aprimore seu relacionamento com os clientes. Entretanto, ela é apenas uma ferramenta auxiliar ao CRM e reconhecer isto faz toda a diferença na forma como a empresa a utiliza.

Não é sem razão que um estudo da Forrester mostra que apenas 10% dos empresários que implantaram um sistema de CRM atingiram os objetivos pretendidos. E outros estudos mostram que a evolução da tecnologia não contribuiu para que este cenário se alterasse. Por que tanta insatisfação com a implantação de um CRM? Em que as empresas estão errando? Rick Cook cita três motivos:

 

  • Falta de foco: por vezes as empresas investem em um software de CRM sem saber quais os resultados que deseja obter. Antes de optar por um software, ou mesmo por uma planilha de Excel bem elaborada, a empresa deve ter uma noção clara de como o sistema irá ajudá-la a atingir determinado objetivo.

  • Falta de comprometimento: Vendedores, gerentes e todos os que irão usar o sistema de CRM devem saber as vantagens que o sistema irá trazer para o dia-a-dia deles. Não pense que eles irão descobrir por si só ou que os benefícios para a empresa já são suficientes. Ofereça um sistema que agregue valor ao trabalho deles ou correrá o risco de ter uma ferramenta que é negligenciada por aqueles que deveriam utilizá-la.

  • Encarar o CRM (apenas) como uma solução tecnológica: vale ressaltar novamente: o CRM é mais que uma ferramenta tecnológica. É um esforço contínuo para melhor compreender seus clientes e entregar o que desejam, fazendo com que a empresa obtenha maior eficiência e lucratividade neste processo.

 

A empresa que possui um CRM eficaz entende que seus clientes são mais que recursos. São pessoas em busca de interação e que a melhor maneira de fidelizá-las é entender o que esperam da empresa e atender suas expectativas. E isso não se resume a mimar seus clientes, oferecendo uma série de brindes ou convidá-los insistentemente para participar do seu programa de fidelidade. Há clientes, por exemplo, que não desejam um relacionamento muito próximo com a empresa, mas que estão dispostos a gastar muito. E outros que são verdadeiros fãs da sua marca e divulgam a empresa para todos nas redes sociais. Contudo, só costumam comprar seus produtos mais baratos. Mesmo com perfis distintos, ambos são importantes para a empresa e a forma de relacionamento com cada um não deve ser a mesma.

 

Toda empresa deseja clientes fiéis, que promovam um marketing boca-a-boca positivo e que estejam dispostos a comprar mais. E o CRM certamente pode ajudar um negócio a alcançar todos estes ganhos, desde que o cliente esteja sempre no centro de toda a estratégia de relacionamento estabelecida.

Artigo fermentado em 21/01/2016

Autor:

Mauro Rodrigues - Consultor em Inovação no Relacionamento com o Cliente

Idealizador do Fermento nos Negócios, observo que empresas podem criar relacionamentos muito melhores com seus clientes e, para isso, desenvolvo projetos de modo que que elas alcancem seu máximo potencial. SAIBA MAIS...

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